我國窗簾自動化設(shè)備行業(yè)只著眼于企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、包裝和檢驗(yàn)，企業(yè)對用戶、消費(fèi)者服務(wù)的觀念則很淡薄。行業(yè)售后服務(wù)還存在對提升服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略意義的理解不到位、缺乏售后服務(wù)持續(xù)提升機(jī)制、一些企業(yè)售后服務(wù)管理不到位、售后服務(wù)發(fā)展不平衡、售后服務(wù)體系資質(zhì)不完善等問題，企業(yè)售后服務(wù)亟待改進(jìn)和規(guī)范。
缺乏服務(wù)意識，必然會導(dǎo)致用戶對國產(chǎn)窗簾自動化設(shè)備信任度的下降，導(dǎo)致市場的價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)和不正當(dāng)?shù)母偁?，毀滅自己，這也是用戶對購買的國產(chǎn)縫制設(shè)備質(zhì)量投訴日益增多的原因之一。因此，沒有服務(wù)意識的企業(yè)是落伍的企業(yè)；沒有服務(wù)意識的質(zhì)量意識是不健全的質(zhì)量意識；沒有服務(wù)意識的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是不完整的標(biāo)準(zhǔn)體系?？p制設(shè)備售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，特別是售后服務(wù)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，是行業(yè)工作的一個新領(lǐng)域，是迫在眉睫需要解決的問題。
售后服務(wù)是指企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品或提供服務(wù)后提供多種形式服務(wù)的總稱，包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供配件、業(yè)務(wù)咨詢、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等服務(wù)內(nèi)容。以下是筆者對縫制設(shè)備售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的幾點(diǎn)看法，僅供參考。
(一)基本原則
企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范工作應(yīng)在參照GB/T16784-1997《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)**部分：總則》和GB/T16784.2-1998《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第2部分：維修》和其他相關(guān)售后服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容基礎(chǔ)上制定實(shí)施企業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我國縫制設(shè)備行業(yè)有些企業(yè)已經(jīng)貫徹執(zhí)行GB/T19001-ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)的質(zhì)量保證模式》作為企業(yè)服務(wù)的指南，而大多數(shù)企業(yè)不能照搬ISO9000，應(yīng)從自身實(shí)際出發(fā)。售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本原則應(yīng)包括以下幾點(diǎn)：
(1)企業(yè)必須把售后服務(wù)納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)應(yīng)該制定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件，作為售后服務(wù)活動的服務(wù)技術(shù)依據(jù)。企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件不得低于相應(yīng)的**標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件的要求。
(2)企業(yè)應(yīng)有適合售后服務(wù)要求的資源、手段和條件。企業(yè)應(yīng)有足夠的后勤保障，包括技術(shù)咨詢、備用品、配件的供應(yīng)及維修服務(wù)。企業(yè)應(yīng)及時掌握產(chǎn)品特別是新產(chǎn)品的故障、缺陷情況，應(yīng)建立早期報警系統(tǒng)，以保證及時進(jìn)行售后服務(wù)。
(3)企業(yè)應(yīng)該及時提供縫紉設(shè)備的產(chǎn)品使用說明書、零件樣本，使用說明書應(yīng)符合GB9969.1的要求。企業(yè)交付產(chǎn)品時應(yīng)提供產(chǎn)品保證文件或合格證書，產(chǎn)品保證文件應(yīng)符合GB/T14436的要求。
(4)對用戶開展技術(shù)服務(wù)，包括隨機(jī)附帶說明書；傳授安裝、使用和維修技術(shù)；設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn)和具有專門技術(shù)服務(wù)人員、出具維修憑證；隨時提供備品、配件、安裝、調(diào)試和運(yùn)行及負(fù)責(zé)培訓(xùn)技術(shù)。
(5)企業(yè)應(yīng)建立產(chǎn)品使用功能的反饋系統(tǒng)，以監(jiān)控產(chǎn)品在其壽命期內(nèi)的質(zhì)量特性。該系統(tǒng)應(yīng)能連續(xù)分析產(chǎn)品滿足客戶對質(zhì)量、安全性和可靠性要求程度。定期組織人員深入用戶對使用效果與使用要求進(jìn)行調(diào)查，收集反饋信息，建立售后服務(wù)檔案，以求改進(jìn)。
(6)對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)到底。針對用戶反饋意見，企業(yè)應(yīng)抱著對客戶負(fù)責(zé)，為用戶著想的態(tài)度，熱情對待，及時處理，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的，企業(yè)要勇于承擔(dān)一切責(zé)任。企業(yè)的售后服務(wù)應(yīng)具備：售后服務(wù)工作的及時性；有為用戶的能力；有良好的服務(wù)作用。
(二)判定售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的原則
(1)市場化原則。售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)本質(zhì)上源于客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在要求，是企業(yè)對客戶購買實(shí)體產(chǎn)品的承諾。因此，制定售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)必須進(jìn)行市場調(diào)查研究，使標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容真正反映客戶的期望和要求，尤其是潛在要求，售后服務(wù)才能具有競爭力。
(2)體系化原則。即售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)形成體系才能有效控制服務(wù)過程和質(zhì)量。根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系系列標(biāo)準(zhǔn)的要求，企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括售后服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。每一類標(biāo)準(zhǔn)又具體包括若干個性標(biāo)準(zhǔn)。
(3)重點(diǎn)化原則。企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容一定要體現(xiàn)服務(wù)重點(diǎn)，即企業(yè)通過服務(wù)應(yīng)該滿足客戶想得到或特別關(guān)注的服務(wù)特性。
(4)差異化原則。即企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要與競爭者相區(qū)別，在力所能及的情況下，應(yīng)該超過競爭者標(biāo)準(zhǔn)水平。
(5)動態(tài)化原則。要求企業(yè)根據(jù)營銷環(huán)境的變化，如法律法規(guī)發(fā)生變化、標(biāo)準(zhǔn)修訂、國際標(biāo)準(zhǔn)修訂、競爭者售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的改變、客戶需求變化等因素，及時修訂售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)內(nèi)容的適用性、差異性和**性。
(三)售后服務(wù)的基本內(nèi)容
(1)向客戶提供基本資料和技術(shù)資料。供方在出售縫紉設(shè)備時，應(yīng)向客戶出具購貨，提供產(chǎn)品合格證(進(jìn)口設(shè)備應(yīng)有海關(guān)證明資料)、使用說明書、維修保養(yǎng)手冊以及對該產(chǎn)品提供售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)和通訊電話等。
(2)向客戶提供技術(shù)培訓(xùn)。根據(jù)客戶的需要或雙方的協(xié)議對客戶及有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使客戶了解產(chǎn)品的性能和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，并能正常使用、操作。
(3)向客戶提供咨詢和現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)。安裝前，根據(jù)裝箱單清點(diǎn)設(shè)備以及隨機(jī)附件。安裝、調(diào)試后，機(jī)器設(shè)備各方面正常交付客戶，并由客戶簽字予以確認(rèn)。
(4)向客戶提供產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合**和行業(yè)規(guī)定的要求，質(zhì)量擔(dān)保期應(yīng)符合行業(yè)和生產(chǎn)廠家的有關(guān)規(guī)定。
(5)向客戶提供維修服務(wù)。在質(zhì)量保證期內(nèi)，提供維修服務(wù)要及時，并能及時排除故障。設(shè)備安裝驗(yàn)收之后六個月內(nèi)，對客戶按正常操作規(guī)程及正常保養(yǎng)情況下出現(xiàn)的質(zhì)量問題免費(fèi)維修。設(shè)備安裝驗(yàn)收之后一年內(nèi)，在客戶按正常使用過程中發(fā)生的故障，無償提供非易配件。
(6)向客戶提供零配件服務(wù)，提供零配件應(yīng)及時，并保證質(zhì)量。在質(zhì)量保證期內(nèi)，對客戶按正常操作規(guī)程及正常保養(yǎng)情況下出現(xiàn)的零配件損壞，供方無償提供非易損耗配件。
(7)處理產(chǎn)品使用中的質(zhì)量問題。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量事故時，供方有責(zé)任協(xié)調(diào)各方參與調(diào)查處理，共同做出質(zhì)量事故鑒定。
(8)對產(chǎn)品建立信息反饋系統(tǒng)。對客戶建立服務(wù)檔案，提供產(chǎn)品終身服務(wù)。對產(chǎn)品在使用中的質(zhì)量問題及時處理，按有關(guān)保修或索賠條例執(zhí)行，并通知客戶。同時接受社會服務(wù)質(zhì)量的投訴處理，定期訪問客戶。
(四)保修期外有償服務(wù)內(nèi)容
(1)更換零配件，按實(shí)收取。
(2)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
?、倏p紉設(shè)備維修技術(shù)費(fèi)
電腦窗簾自動化設(shè)備維修技術(shù)費(fèi)是以設(shè)備的維修復(fù)雜系數(shù)加工時收取的，并在工作時間內(nèi)。在3個縫紉設(shè)備修理復(fù)雜系數(shù)以內(nèi)的設(shè)備維修技術(shù)費(fèi)，以每小時60元人民幣計算費(fèi)用，超過部分以30分鐘為單位加算。在3個縫紉設(shè)備修理復(fù)雜系數(shù)以上的設(shè)備維修技術(shù)費(fèi)，以每小時100元人民幣計算費(fèi)用，超過部分以30分鐘為單位加算。
?、诳p紉設(shè)備修理復(fù)雜系數(shù)
設(shè)備的修理復(fù)雜系數(shù)是表示設(shè)備修理復(fù)雜程度的一個基本單位，代表設(shè)備的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、尺寸大小、精度等因素。是考核設(shè)備保養(yǎng)修理工作的基本計量單位。結(jié)構(gòu)越復(fù)雜，尺寸越大，加工精度越高，設(shè)備的修理復(fù)雜系數(shù)就越大。設(shè)備修理復(fù)雜系數(shù)用代號“F”表示，其中又分為機(jī)械復(fù)雜系數(shù)(用“JF”表示)，電氣修理復(fù)雜系數(shù)(用“DF”表示)?？p紉設(shè)備修理復(fù)雜系數(shù)是機(jī)械復(fù)雜系數(shù)“JF”+電氣修理復(fù)雜系數(shù)“DF”的總和。縫紉設(shè)備復(fù)雜系數(shù)舉例：中速平縫機(jī)為1F、高速平縫機(jī)為1.3F、電腦平縫機(jī)為2F；中速包縫機(jī)為1.4F、高速包縫機(jī)為2.8F；GJ4-2釘扣機(jī)為2.3F、1850套結(jié)機(jī)為2.3F、781平頭鎖眼機(jī)為3.8F、299圓頭鎖眼機(jī)為5.5F。
縫紉設(shè)備復(fù)雜系數(shù)計算公式：
機(jī)械復(fù)雜系數(shù) JF=An+Bn+Cn
An--技術(shù)規(guī)格系數(shù)，Bn--結(jié)構(gòu)特性系數(shù)，Cn--機(jī)型系數(shù)
電氣修理復(fù)雜系數(shù) DF=ΣF1+F2+F3+F4
F1--電動機(jī)的修理復(fù)雜系數(shù)，F(xiàn)2--電控箱和附有電控的操縱臺地修理復(fù)雜系數(shù)，F(xiàn)3--直接裝在機(jī)器上的電器和電線的修理復(fù)雜系數(shù)，F(xiàn)4--電磁吸盤的修理復(fù)雜系數(shù)
③工作時間
工作時間為周一到周五8：00至17：30。工作時間以外的加班、節(jié)假時間工時，按**有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
?、芷渌M(fèi)用
其它費(fèi)用包括交通費(fèi)、食宿費(fèi)。交通費(fèi)本地區(qū)80元/次，周邊地區(qū)300元/次，也可按具體地點(diǎn)實(shí)收。餐費(fèi)本地區(qū)不低于30/人，跨地區(qū)不低于50/人。住宿費(fèi)不低于120/天，也可按實(shí)際收取。
(3)有償培訓(xùn)
提供縫紉設(shè)備維修的專業(yè)培訓(xùn)，含操作、初級、中級和**培訓(xùn)，由中國縫制機(jī)械協(xié)會頒發(fā)行業(yè)通用的等級資格證書，費(fèi)用按**有關(guān)規(guī)定收取。
(4)solution的專業(yè)支持服務(wù)
提供設(shè)備使用工廠整體的產(chǎn)能、品質(zhì)、現(xiàn)場管理，設(shè)備特殊式樣改造、人員工藝技能提升等的專業(yè)支持服務(wù)。
(五)售后服務(wù)規(guī)范的基本要求
(1)服務(wù)、技術(shù)咨詢的基本要求
向客戶提供的產(chǎn)品必須符合縫紉機(jī)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品基本參數(shù)、外觀質(zhì)量、機(jī)器性能、縫紉性能、運(yùn)轉(zhuǎn)性能必須達(dá)到技術(shù)要求，并應(yīng)保證縫紉設(shè)備的輔助附件的功能齊全。有責(zé)任向客戶介紹縫紉設(shè)備的使用常識、保養(yǎng)常識、保修規(guī)定和注意事項(xiàng)。向客戶提供熱線電話，公布相關(guān)的技術(shù)溝通平臺，及時解答客戶在使用中所遇到的問題。
(2)保修原則和基本要求
?、倏蛻粼趪?yán)格按產(chǎn)品使用說明書、保養(yǎng)手冊進(jìn)行使用的前提下，在不超過產(chǎn)品基本參數(shù)、技術(shù)指標(biāo)的范圍內(nèi)，產(chǎn)品因設(shè)計、制造和材料等質(zhì)量問題而引起機(jī)件損壞，應(yīng)給予保修服務(wù)。從交付設(shè)備之日起，正常使用情況下不到1個月，有嚴(yán)重的機(jī)械、電氣以及安全問題，如某些重要零配件磨損嚴(yán)重等，應(yīng)無理由換貨。正常使用情況下未滿1年，設(shè)備如有影響產(chǎn)品功能的故障長時間未能得到解決，同時生產(chǎn)廠家的技術(shù)人員也未能解決的，應(yīng)予以更換或適當(dāng)延長保修期限。整臺縫紉設(shè)備的保修，應(yīng)按照縫紉機(jī)行業(yè)和生產(chǎn)廠家的規(guī)定，但不得少于六個月。電控部分保修，不得少于一年。臺板、機(jī)架部分的保修，不得少于三個月。保修期限應(yīng)按生產(chǎn)廠家規(guī)定，并按不同項(xiàng)目規(guī)定的保修期限對設(shè)備進(jìn)行保修。保修期以各設(shè)備保養(yǎng)手冊規(guī)定為準(zhǔn)。
?、诹闩浼Ｐ?。在設(shè)備安裝驗(yàn)收之后半年內(nèi)，在正常使用過程中發(fā)生的故障，無償提供非易損耗備件。設(shè)備易損件(如機(jī)針、針夾頭、針板、針桿、彎針、壓腳、送布牙、旋梭、梭芯套及其相關(guān)附件，剪切道具、螺釘、彈簧、一切塑膠件等)不屬保修內(nèi)容。對客戶付費(fèi)的配件，供方將根據(jù)生產(chǎn)廠家的規(guī)定給予保修。
(3)保修期內(nèi)設(shè)備保養(yǎng)要求
為了保證設(shè)備正常使用應(yīng)對售出的設(shè)備進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng)，保養(yǎng)工作由供方組織客戶技術(shù)人員承擔(dān)，只有按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)的設(shè)備，才有權(quán)享受保修服務(wù)。
保修期內(nèi)供方應(yīng)無償定期檢查，實(shí)施驗(yàn)收后第2個月及6個月進(jìn)行一次檢查，一次點(diǎn)檢。因機(jī)種不同，也有只進(jìn)行一次第6個月的點(diǎn)檢。
(4)售后服務(wù)時間的要求
修理、更換、退貨的時間應(yīng)符合**有關(guān)法規(guī)的規(guī)定，提供服務(wù)到達(dá)的時間應(yīng)滿足企業(yè)服務(wù)承諾的要求。
(5)售后服務(wù)人員資質(zhì)的基本要求
售后服務(wù)人員應(yīng)該經(jīng)過認(rèn)定的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，掌握一定的縫紉機(jī)維修專業(yè)知識和技能，經(jīng)過考試合格，取得專業(yè)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的從業(yè)證書并符合上崗資格。
(6)服務(wù)人員的培訓(xùn)要求
生產(chǎn)企業(yè)或銷售企業(yè)設(shè)立的售后服務(wù)部門或?qū)I(yè)售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有健全的培訓(xùn)制度，定期開展培訓(xùn)活動，建立嚴(yán)格科學(xué)的員工考核與任用辦法。
服務(wù)人員的培訓(xùn)應(yīng)包括下列內(nèi)容：
①服務(wù)人員的行為規(guī)范培訓(xùn)(包括服務(wù)人員的利益、服務(wù)用語、職業(yè)道德等)。
?、诜?wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。
?、鄯?wù)人員與用戶溝通、協(xié)調(diào)能力的培訓(xùn)。
(7)維護(hù)養(yǎng)護(hù)、故障救援基本要求。
?、俣Y貌接待每一位客戶，耐心聽取客戶提出的各種問題和意見，并給予熱情的解答。傾聽客戶對設(shè)備故障的描述并進(jìn)行記錄，檢查設(shè)備外觀、附件，認(rèn)真仔細(xì)地進(jìn)行故障診斷，快捷周到地辦理設(shè)備維修手續(xù)。
?、谑褂没虺鍪鄣母黝惲闩浼?yīng)是合格的產(chǎn)品。
③供方維修人員完成對客戶維修配件需求的查詢工作后，對客戶詳細(xì)解釋項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，傾聽客戶要求，與客戶達(dá)成共識，并簽字確認(rèn)。
④參照中國縫制機(jī)械協(xié)會工時定額標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行明碼標(biāo)價、合理收費(fèi)、開具維修單，列明維修項(xiàng)目、費(fèi)用、維修時間等，各類收費(fèi)一律開具**及維修清單，建立健全維修技術(shù)檔案。
⑤不得擅自增加未經(jīng)客戶同意的各類維修項(xiàng)目，完工后實(shí)行自檢、復(fù)檢，嚴(yán)格把關(guān)，確保維修質(zhì)量。對維修后的設(shè)備執(zhí)行質(zhì)量保證制度，在質(zhì)量保證期內(nèi)，對客戶按正常操作規(guī)程及正常保養(yǎng)情況下出現(xiàn)的質(zhì)量問題免費(fèi)返修。
(8)對售后服務(wù)質(zhì)量的要求
縫紉設(shè)備維修質(zhì)量應(yīng)符合縫紉機(jī)行業(yè)規(guī)定的要求(改裝機(jī)等特殊要求除外)，售后服務(wù)工作應(yīng)按照工作流程進(jìn)行。即：詳細(xì)記錄客戶報修設(shè)備故障內(nèi)容及說明→服務(wù)人員受理并記錄在《客戶信息反饋及處理情況跟蹤表》→依據(jù)客戶反映問題，分析問題，初步判斷故障，電話指導(dǎo)客戶進(jìn)行簡單的維修→技術(shù)人員現(xiàn)場診斷、分析、解決故障→客戶驗(yàn)收、確認(rèn)→售后服務(wù)人員將問題原因和解決方案記錄作為參考。
建立完善的客戶設(shè)備技術(shù)檔案，對設(shè)備進(jìn)行售后、維修保養(yǎng)后的服務(wù)質(zhì)量跟蹤。在對客戶提供維修服務(wù)后，應(yīng)在一個月內(nèi)進(jìn)行**質(zhì)量跟蹤。對客戶有關(guān)質(zhì)量或服務(wù)方面問題應(yīng)在2天內(nèi)予以解答，必要時提出糾正措施。
(9)實(shí)施客戶滿意的基本要求
對客戶詳細(xì)說明產(chǎn)品的使用性能、安全性能以及產(chǎn)品的特點(diǎn)和特性。詳細(xì)說明產(chǎn)品的正確使用方法，并應(yīng)強(qiáng)調(diào)重要注意事項(xiàng)和安全事項(xiàng)。售后服務(wù)過程中應(yīng)滿足企業(yè)服務(wù)承諾的條件，產(chǎn)品安裝、調(diào)試后達(dá)到產(chǎn)品的各項(xiàng)技術(shù)要求，維修后的產(chǎn)品應(yīng)得到質(zhì)量保證。
(10)窗簾自動化設(shè)備服務(wù)質(zhì)量投訴、處理基本要求
客戶應(yīng)如實(shí)向供方反映設(shè)備質(zhì)量問題，供方應(yīng)及時反饋給生產(chǎn)廠家，廠家協(xié)助供方對客戶提出的問題予以解答或解決，并將處理結(jié)果迅速反饋給客戶。
客戶投訴時，供方應(yīng)認(rèn)真填寫《顧客投訴處理表》，并交有關(guān)部門受理。有重大質(zhì)量投訴時，供方應(yīng)及時與生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系，并在短時間內(nèi)回復(fù)客戶，供方應(yīng)將投訴處理結(jié)果盡快告知生產(chǎn)廠家。當(dāng)客戶與供方發(fā)生矛盾時，客戶可以與供方協(xié)商解決，也可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會申請調(diào)解。
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